“老旧小区改造、房屋漏水、非机动车乱停放、路灯不亮、工资未支付……”一件件老百姓心头的“烦心事”成了政府的“心头事”，12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着老百姓，它是“连心桥”。

　　今年来，中市街道已承办12345热线2200多单，满意率高达99.07%，平均办理时长2.62天，全力确保热线反映的诉求问题件件有着落、事事有回音。

　　坚持党建引领，完善运行机制。中市街道坚持党建引领，高度重视12345热线工作，街主要领导亲自抓、分管领导直接抓、街热线办工作人员具体抓，街道、部门及社区各司其职，做好群众诉求的转派、处置、审核、监督、考核等工作。每周召开例会调度、研判，将12345热线梳理出来的复杂问题、疑难问题跟踪解决，每月进行考核、总结，每季度召开全街“擂台赛”通报会议，统筹谋划，形成全街上下齐抓共管的工作格局，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　优化工作流程，提升回复质效。街道不断完善包括受理、派单、办理、答复、审核、办结等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、回访、限时办理等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和不满意件申诉等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。同时，加强对一线人员的业务培训，明确部门、社区热线办理工作职责，提升热线办理质量和水平，努力推动“小事不出社区、大事不出街道”，真正将群众的闹心事化解在基层，让政务热线成为推进基层社区治理的重要抓手。

　　树牢结果导向，健全考核体系。街道印发《中市街道为民办实事擂台赛实施办法》，强化结果运用。充分发挥考核指挥棒作用，将热线办理时长、回访不满意件数、回复质量以及核查质量等纳入考核指标体系，实现以考促干、以考促改、以考促效的目的。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当核查退单等情形，造成不良影响的，列入“效能预警”单位。

　　今后，中市街道努力将12345热线打造成为社情民意的信息中心、有呼必应的处理中心、保障民生的服务中心、基层治理的协同中心，搭建党委政府密切联系群众的“连心桥”，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。(王文名)