2023年六安分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化职责担当，紧跟监管部门政策变化，不断提升和完善，全方位开展消费者权益保护工作。

　　一、完善消费者权益保护机制体制机制

　　一是构建立体式消费者权益保护工作管理体系，切实履行“消保一把手责任制”，形成牵头部门、各级机构、各业务条线协同配合、分工履职的消费者权益保护管理格局;二是制定细则，全面深化客户投诉流程管理，完善客户投诉流程管理，提高金融服务水平，压实各级机构客户投诉主体责任，不断提高投诉处理质量和效率;三是优化调整，提升考核评价的推动作用，进一步明确消费者权益保护和客户投诉管理考核评价机制内容，从而形成消费者权益保护和客户投诉管理工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价、有效激励的比较完善的工作流程和机制。

　　二、消费者权益保护工作稳中有进

　　(一)尽职履责，积极开展金融知识宣教活动

　　严格按照监管部门宣传活动要求，积极开展多种形式的金融宣教活动。六安分公司利用3.15消费者权益日、7.8保险宣传日、9月金融知识宣传月，积极开展常态化金融知识宣传。2023年，全市各类金融知识宣教活动共有6家网点、600人次员工参与，宣传受众消费者达3万人次。通过“五进入”的普及金融知识宣传活动，进一步优化了我司客户金融知识结构，提升了消费者金融素养，加深消费者对新业务、新产品和各类金融服务的认知和理解，增强了客户的风险防范意识和自我保护能力，更好地保护金融消费者的合法权益，为广大消费者的金融市场安全保驾护航。

　　(二)开展形式多样的线上线下培训

　公司组织开展形式多样的消保培训，不仅有覆盖全体内外勤的消保线上培训，也有现场情景演练、以及课程丰富的消保线下培训。培训通过对消费者八项权益、投诉基本流程、经典分析等课程的学习，针对投诉消费者接待、如何处理进行了详细的学习，全体内外勤将消费者权益保护工作落实到日常工作中，提升业务团队合规意识，规范业务流程、从源头抓起，认真负责，切实保护消费者合法权益。

　　(三)紧跟政策，拓宽消费者权益保护审查广度

　　紧紧围绕《消费者权益保护实施办法》的实施与变化，进一步前移消费者权益保护关口，提示专业部门在开展业务宣传、办理业务等方面，应确保消费者的知情权、公平交易权等八项基本权利，同时符合消费者权益保护相关法律法规和监管要求，协助业务部门在制定规章、拟订协议等过程中，识别投诉隐患，提示违法违规风险，不断提升公司消费者权益保护工作的质量。

　　三、客户投诉管理工作成效显著

　　(一)保持与业务发展同节奏的追踪体系

　　建立了周通报、月总结、季度辅导的追踪体系。每周对当期投诉处理情况在管理干部群进行通报，对后进单位进行追踪提醒。每月在公司业务分析会上，客服中心进行消保工作专题分析及工作安排。每季度对投诉处理不力的单位一把手及分管经理，市公司党委通过约谈的方式进行现场辅导。

　　(二)抓事前管控，抓闭环处理

　　各单位销售渠道定期召开消费者保护工作会议，职场设立诚信服务标兵墙，警示教育每天早会10分钟，以及业务员现身说法，正面宣传教育销售伙伴的合规意识，杜绝违规销售。 对于复杂案件，持续与客户保持联系，与客户频繁沟通，使客户投诉在公司内部流转，杜绝矛盾升级或上升监管部门。

　　(三)内外兼修，温暖服务

　　一是强化“零投诉 优服务” 氛围营造，辖区柜面积极开展诚信驻场精英制度，利用柜面窗口平台，做好诚信服务宣传，有效的提升客户服务体验。通过诚信驻场，星级驻场，切实提高销售人员职业素养、专业技能和服务水平，有效提升客养、客拓、客服的专业性，促进服务与销售融合、助推高质量发展。

　　二是为老年客户提供全流程引导、自助服务指导、柜台人工服务以及上门服务;完善网点适老化设施，柜面配备老花镜、血压仪、智慧柜员机、爱心雨伞等设施，宣导推广寿险APP尊老模式及空中客服等功能，实现线上无障碍服务。

　　四、不足及下一步工作计划

　　在目前新形势下，消费者权益保护工作面临新考验。我司一是增强责任意识和担当意识，继续加大服务投入力度，提高应急响应水平，在营业网点安全、客户服务需求满足、咨询解答、投诉处理等方面，建立联动沟通协调机制，高效快捷满足特殊时期客户服务需求。二是重视专业培训，提高服务水平和投诉处理能力 。加强员工教育及培训，提升员工的合规操作意识、服务水平和客户投诉处理水平，进一步明确职责分工、客户投诉处理程序、突发事件应急处理措施等，提高基层行业务咨询、问题处理效率。三是全面主动落实金融消费者权益保护监管要求。主动向监管部门汇报沟通，切实做好监管通报、监管检查与监管考评相关问题整改。及时关注同业监管处罚信息，对照同业问题开展自查自纠。四是积极做好金融知识宣传，认真落实监管机构与上级公司要求，组织推进金融知识宣传活动，强化日常宣传、持续宣传、常态化宣传。突出宣传主题的针对性，努力做到宣传内容生动形象，宣传形式喜闻乐见。增强宣传活动的实效性，充分利用互联网、微信、小视频等新媒体，扩大宣教活动覆盖面和影响力，为营造健康和谐金融环境贡献力量。

　　中国人寿六安分公司紧紧围绕监管部门及总省公司整体部署，继续加强消费者权益保护工作，不断提升工作质量和水平，并以法律法规为准绳，以监管执法为抓手，以宣传教育为引导，积极探索新的工作方式和方法，全面推进消费者权益保护工作。