为切实解决群众关心关注的实际问题，中市街道以“快转、快办、快结”的工作目标，在12345政务服务便民热线办理过程中，坚持问题导向，结合实际践行“五字”工作法，努力增强服务意识，力争把每一项交办件、每一条热线问题规范、及时、有效处理到位，打通服务群众“最后一公里”，全面提升辖区居民的幸福感和满意度。

　　高效“办”理。街道在办理12345政务服务便民热线过程中，明确专人分类整理，按照各司其职的原则，经主要领导签批后迅速转办相关部门及社区，由涉及到的部门和社区认真研究解决办法;对涉及多个部门的问题，由牵头部门组织召开协调会，共同研究解决办法，做到高效办理。同时，分管领导督办问题解决进度，形成主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员分工办的工作合力。

　　注重“时”效。街道在缩减热线工单交办流程的同时，通过分类整理工单类型，强调按时办结各类工单问题，进一步提升办件效率。街道收件后第一时间将签收的热线交办通知单同步转发到涉及问题所在社区，保证咨询类问题当天得到答复，投诉类问题三天内解决;针对热点难点问题，积极对接相关职能部门合作办理，做到“居民不懂的第一时间解惑，居民烦恼的第一时间解决”。

　　党建“引”领。结合“一抓实两促进”工作，突出党建引领作用，利用辖区居民小区成立小区党支部、“邻管家”的契机，成立了以社区为主体，小区业委会、小区党支部、物业参与的议事机制，通过“一周一议事”的工作模式，收集小区居民意见建议，共同协商，将问题处理的“窗口”前置，确保“事事有回音、件件有落实”，在一定程度减少了街道的12345热线交办件数量。

　　机制“优”化。针对前期街道政务热线交办件工作效率不高的问题，由街道党政办牵头，通过召开研讨会、走访调研，在充分调研的基础上，进一步健全完善工作制度，推行诉求受理、分类处置、限时办理、反馈回访、办结存档、逐月分析“六步工作法”闭环运行，优化工作流程，做到及时响应、分类管理。

　　强化“考”核。制定《中市街道12345政务热线工作考评办法》，从工单受理交办、回复内容、回访满意度等方面进行量化考核，以月统计的方式进行考评，同步对各社区来帖数进行环比分析，层层压实责任，确保工单办理质量，进一步提升工单回访满意率。(冯博)