推行综合窗口改革是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措。按照党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务服务便民化工作要求,2021年以来,六安市人力资源和社会保障局以开展党史学习教育“我为群众办实事”活动为契机,将“以人民为中心的发展思想”落实到优化人社政务服务全过程,坚持问题导向、目标导向、效果导向,以解决窗口办事难为抓手,以提升企业和群众体验感和便利度为目标,围绕省厅提出的打造“四个新高地”的工作要求,深度整合人社窗口资源,优化窗口服务设置,打好便民服务“组合拳”,畅通惠民利企“快车道”,在综合窗口改革上跑出新速度、新成效。

　　呼唤改革——实现综合窗口势在必行

　　群众要办事,企业要兴业,政务服务贯穿始终,而窗口是直面群众和企业的前沿阵地。人社部门作为重要职能部门,业务繁杂,且条块之间差别巨大,以往按业务分类设置窗口、按不同流程办理业务,一定程度上存在着群众和企业办事不便、窗口忙闲不均、办事效率不高等现象。在办事过程中,容易出现“进得了门,找不着窗;找到了窗,找不对人;找对了人,办不成事”等困境。因此,牢牢站稳群众立场,破解科室窗口分割、忙闲不均、办事多头跑的局面,以“一门一窗一次办好”为标准,推进综合窗口改革,实现“综合柜员制”势在必行。

　　实施综合窗口改革,通过深化受办分离,以“前台综合受理、中台技术支撑、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式,让群众“只进一扇门、只取一个号、只跑一个窗”,就能办完一件事,使“打包”办理多件事变成了现实。同时,综合窗口改革可以最大限度实现资源整合,通过全面构建整体协同、高效运行、管理科学的综合窗口服务模式,从源头上破除了分门别类受理模式的冗杂、繁琐弊端,实现了由办事问“找人社哪个业务部门”向办事直接“找人社窗口”的巨大转变,不仅能极大地优化服务生态、简便办事程序,还可以提高审批效率,增加办事群众获得感和满意度。

　　谋划改革——知重负重攻坚克难

　　综合窗口改革是一次刀刃向内的自我革命,改革的过程中同样面临着一系列难点和阻力,主要表现在窗口人员统筹使用难、业务条块分割、思想认识不足等方面。

　　前台人员统筹使用难。综合窗口改革前,原窗口由各业务科室选派人员进驻,各科室业务量不同,进驻窗口人员数量不同,人员的身份也有差异,各窗口人员原则上仍归口各科室、中心管理。实行综合窗口改革后,窗口人员变身“综合柜员”,需打破业务界限和机构界限,存在着人员统筹使用方面的阻力。

　　业务经办融合难度大。综合窗口,综合的不仅仅是窗口,还有“一窗通办”服务能力和水平。人社业务分别使用省社保业务集中系统、阳光就业网、公共招聘网、社会保障卡业务管理系统等,各业务系统独立不相连,综合窗口改革实施前各科室、中心业务人员仅需操作本机构的业务系统。综合窗口改革实施后,综合窗口工作人员需熟练掌握使用各类业务系统,存在着业务系统操作学习的压力。

　　部分人员认识不到位。部分科室、中心认为原先分类办理的业务模式成熟,且流程完善、办理高效快捷,也很方便群众办事。实施综合窗口改革后,加大了前台人员的工作压力,增加了前、中、后台的衔接环节,反而会增加错误率和办理时长,存在着人员思想认识不足的问题。

　　推动改革——精准施策迅速行动

　　面对群众、企业的诉求和市委、市政府对人社工作的高期望,六安市人社局党组高度重视综合窗口改革,成立了改革领导小组,统筹各方面力量,强化工作举措,在原有窗口的基础上按照“整合资源、便利办事、提升效能、稳步推进”的原则,推动构建“整体协同、高效运行、科学管理”的综合窗口服务体系。

　　在事项整合上想办法。通过考察学习,在借鉴兄弟地市改革经验的基础上,结合实际研究制定了《六安市人社综合窗口改革方案》,在业务流程再造上重点突破,将原有分散办理的社保征缴、社保卡、工伤、失业、养老等100余项业务进行整合,着力推进流程再造、信息共享、资源整合,打破险种、业务经办机构的界限,设立综合业务窗口,建立“前台综合受理、中台技术支撑、后台分类审批、综合窗口出件”的一体化运行模式。

　　在人员配置上求突破。根据综合柜员制的特点,市人社局党组精心选配了一批责任心强、综合素质较高、善于学习的年轻工作人员到综合窗口岗位,实行“行政科室+业务单位”双重管理,在人员使用上由管理窗口的行政科室统一调配,在业务办理上由具体业务单位分类指导,人员行政关系不变,编制工资不变,转变的是服务理念和工作方式。

　　在流程再造上再完善。认真梳理政务服务事项,对进驻窗口业务涉及的信息系统(省社保业务集中系统、阳光就业网、公共招聘网、社会保障卡业务管理系统、养老认证系统等)按综合受理岗、业务审核岗、后台审批岗三级办理权限重新优化配置,将业务受理权限集中调整到每个综合柜员,通过权限重新分配,实现业务系统通办,并确保“在受理上不越位、在审批上不缺位”。

　　在业务培训上下功夫。针对人员业务知识不熟、思想认识不到位等问题,多次组织人社业务和政策培训。利用下班后和休息日时间,开展窗口全员培训,围绕人社政策知识、具体业务操作等内容对工作人员进行全方位培训。开展轮岗实操试运行,前台综合受理人员在综合学习业务政策知识的基础上,由各业务科室、中心派出业务骨干到窗口跟踪指导,帮助前台人员熟悉掌握办理流程。同时,将窗口单位练兵比武活动常态化,每月进行线下知识测试,不断提升综合窗口人员的业务素质。

　　完成改革——服务水平全面提升

　　优化服务无止境,改革永远在路上。在六安市人力资源和社会保障局党组的高度重视下,2021年9月,该市市本级人社综合窗口改革启动,10月份改革顺利完成;2022年5月,该市各县区人社综合窗口改革全部完成,实现全市全覆盖。在此基础上,全市人社系统主动加压,将综合窗口改革各项措施抓实抓细,改革成效初显。

　　人员配置有效精简。打造“综合柜员制”,原有的窗口减少一半以上,窗口人员数量亦相应减少,释放出来的工作人员转移到审核审批、稽核检查、服务管理等工作岗位,分工更加精细、责任更加明确,有效缓解了基层经办平台人手不足的问题。

　　服务理念更加全面。紧抓综合柜员培育,从政策法规、业务受理、经办服务、系统操作等方面加强集中培训、轮岗实操等理论实践培训,窗口工作人员从“专科医生”逐步向“全科医生”的转变,窗口也从“单项业务受理”逐步向“全业务受理”转变,实现了小窗口、大服务。

　　经办效率优化提升。“综合窗口”运行后,群众和企业实现了“一窗通办”人社业务,从根本上解决了窗口业务分散、忙闲不均等现象,大幅提升了窗口办事效率,群众随来随办、随办随走,体验感、获得感、满意度明显提升,受到群众的一致好评。

　　下一步,市人社局将深入贯彻落实全省改进工作作风为企优环境为民办实事大会精神,推进“以人民为中心的发展思想”专题学习教育走深走实,继续立足群众和企业的需求,锐意进取、攻坚克难,不断推进综合窗口改革提质增效,努力打造“为民服务新高地”,以实际行动助力六安绿色振兴赶超发展,以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。　(市人社局供稿)