线上订单出问题,保供企业这样应对
“居家十多天,想买点鱼虾。刚巧有邻居介绍了这家‘参渊冷冻食品’,看到有活的基围虾卖,我赶紧与几个邻居凑单购买,午饭后就收到了货。由于气温较高,加上送货时间较长,拿到手有些虾就‘扛不住了’。”4月19日,家住城区香樟公寓三期的居民康伶,看到小区微信群有邻居分享一家店销售鲜活的基围虾,便和几位邻居凑单买了5份,每斤48元,上午10点多下单,下午1点多就收到了货。但是,美中不足的是,有不少基围虾不太新鲜,康伶便向店家客服反映了情况。没想到,客服当即表示给予猪肉补偿,第二天就把承诺的猪肉送到了小区。这样守信誉重信誉的商家,我以后一定多多支持。”康伶表示。
为积极应对突发疫情、做好静态管理,4月12日,市疫情防控应急综合指挥部办公室发布通知,自即日起,六安市城区保障居民生活必需品供应的超市门店、农贸市场全部实行线上订购无接触配送模式。同时,我市商务部门积极跟进,对接了29家疫情期间重点保供企业,全力保障居民的生活必需品供应。
一时间,我市的各大型商超、蔬果批发市场商户纷纷转向线上销售模式。然而,因配送及部分食品保鲜问题,不可避免地出现了一些如收到的货品不新鲜、客户反映没收到,但系统显示配送成功的情况发生。针对出现的线上订单相关问题,我市的保供企业在提升服务能力的同时,及时与客户沟通,纷纷用补发货品、替换新品、退还金额等方式,请客户理解并支持。
4月19日晚7点左右,永辉超市接到一位顾客电话,称自己购买的价值50元的蔬菜包套餐没有收到货。“接到电话后,我们了解到顾客地址是在柏庄春暖花开二期,本该于18日收货的商品没有收到,通过核查,发现该笔订单确实已经从店内出货,考虑到顾客体验,就安排配送员20号上午9点给该顾客补发了蔬菜包套餐,顾客后来特意来电表示已经收到货品。” 4月21日上午,永辉超市六安区域负责人胡震兴告诉记者。记者了解到,类似情况永辉生活超市已经有6次,超市考虑到特殊时期,超市遇到这类情况,都是直接补发货品,让居民安心。
“类似的情况我们苏果超市也遇到过。”苏果超市一家门店的店长王燕告诉记者,4月20日,家住万融领秀城的一位小区居民,致电城区苏果超市某门店,反映其4月19日在小程序下单后的物品未收到,要求退款。超市工作人员查看该订单,发现已完成货物配送,没有争论便将该网络订单予以退款处理。“现在不是追究一份订单丢失原因的时候,我们超市服从大局、服务大局,顾客确实没有收到货物的心情可以理解,我们会继续强化服务,让类似的情况尽可能不发生。”王燕表示。
保供企业的努力和付出,也同样的到了市民的赞誉。“在跟客服的聊天中得知,现在的保供企业也很不容易,大家连续十几天加班加点,疫情防控期间,他们在全心全意地在为我们的市民服务,值得给他们点赞。”康羚表示。记者从市商务部门了解到,截止4月20日,皖事通平台线上下单近26.4万单、价值2427.67万元;通过包保干部和志愿者与小区居民、保供门店建立的970余个微信群接受订单89.2万余单,配送物资价值6035万元。( 皖西日报融媒体记者
杨秀玲 康家佳)