2021年以来，六安农商银行持续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，通过“五抓五提升”工作措施，抓紧、抓实、抓好消保工作，强化主动服务意识，进一步提高服务效率、服务质量和客户满意度，树立了良好的服务品牌形象。总行连续多年获得市委市政府“服务群众先进窗口”荣誉。

　　抓履职能力提升。定期举办消保专题培训会，及时传达监管部门相关会议精神，系统传导新政策、新规定，全面讲解投诉处理及应对技巧，详细分析投诉原因并进行投诉通报，增强员工服务意识，提升服务水平和服务能力。分批开展全体员工消保知识专项测试，进一步提升全员消保履职能力。

　　抓厅堂环境提升。按照中国银行业协会的最新标准，对标识标牌进行优化完善，建立更加规范的标识标牌模板，对申报的网点从外部环境，内部环境进行优化，八大功能区进行合理调整，使厅堂布局更加科学合理，服务环境干净整洁。

　　抓专项整治提升。对全辖62家网点的文明服务开展检查辅导，从营业环境、服务流程、职业形象等各方面入手，全面分析网点在文明服务方面存在的问题。一是通过神秘人暗访、调阅监控等方式，按月对各网点的文明服务情况开展暗访，定期评估并通报各网点营业环境、员工形象、柜面服务等情况，并就改进服务工作提出针对性的意见或要求，切实有效提升服务水平和服务效率。二是由总行领导带队，对支行网点服务情况进行突击检查，重点检查网点厅堂管理，切实提升客户至网点的体验感。

　　抓知识普及提升。先后组织开展了“3.15金融消费者权益日”、“2021年防范非法集资宣传月”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’活动”、“普及金融知识万里行”等各项金融宣传，各类宣传活动充分筹备、有序开展，取得了良好的宣传效果，有效提升了公众金融知识水平。

　　抓处置能力提升。建立了与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护制度体系，在提供产品和服务过程中落实法律法规、监管政策、内部规章制度等相关行为规范和操作准则，根据监管要求，组织开展各类金融知识宣传教育活动，按照“首问负责、专人负责、快速处理，及时回复”原则，全力做好消费者投诉的受理、调查和处理工作，对投诉事件进行全流程跟踪、督办，确保投诉问题得到及时妥善处理，做到件件有回音、事事有答复，消费者权益保护工作水平有了大幅提升。(陈信伟)