AI数字人贴心指导，10分钟办完烟草证延续业务；异地房产证办理全程线上搞定，省去来回奔波；白天忙工作没时间，晚上空闲下来轻松咨询办理政务事项……这些曾经只在想象中的场景，如今已融入我市企业、群众的政务办事体验中，政务服务的智能化浪潮正带来实实在在的便利。　　

这场变革的核心，是人工智能大模型与“云窗口”的深度融合。依托DeepSeek等技术力量，我市在实现政务服务远程导办的基础上，创新打造知识图谱、智能预检系统、政务AI数字人，构建起“线上人工+AI客服互补，音视频+桌面共享交互”的全时段辅导服务，推动“云窗口”服务正式迈入2.0时代。这一升级，不仅让企业和群众办事打破时空限制，更实现了政务服务从“可办”到“好办”“智办”的质变。　　

日前，在市政务服务中心，前来开具无犯罪记录证明的张蝶，被形象温柔清新、始终面带微笑的AI数字人“小璐”吸引。“你好，小璐！无犯罪记录证明怎么办?”经过简单提问，“小璐”便迅速回应出办理事项的材料清单、流程指引，甚至还能在线协助填写表格。“以前办业务都是现场取号再到窗口办理，这次‘小璐’教我线上操作，短短十分钟就办好了，太方便了，以后办事不用特地跑一趟了。”张蝶高兴地说。　　

自今年6月上线以来，“小璐”已成为企业和群众办事的“贴心向导”，这个集成语音识别处理、知识库搜索、大语言模型(DeepSeek)等技术的政务AI数字人，能精准回应社保、户籍、不动产等高频问题。更贴心的是，“小璐”还能智能校验表格填写是否有误，针对经营场所性质、经营范围等关键信息实时核对办理条件，真正实现“边聊边办”。　

“我们引入三大模型底座，集聚通义千问大模型意图识别力、百度文心知识检索力、DeepSeek大模型思考总结力，构架智能检索、快速定位、精准回答的能力支撑，升级推出‘云窗口’2.0服务。”市数管局政务服务管理科科长张翰介绍说。目前，“云窗口”2.0已对市场主体登记、不动产登记、烟草证办理等重点领域的106个高频事项进行矢量化梳理，构建精准立方体知识图谱；钻研29部法律法规，拆解1445条法律条款，整理615条业务知识和353项咨询意图。同时，整合全市1700余个政务服务指南及历史问答数据，打造全面的“政务服务知识库”，实现大模型兜底回答能力。

与现在人们常用的DeepSeek相比，“小璐”有何特别之处?对于记者的疑问，“云窗口”平台技术人员帅志敏通过现场演示给出了直观解答。在安徽政务服务网六安分厅“云窗口”的数字人服务专区，帅志敏开启了与“小璐”的交谈。“规下企业办证有什么流程”?接收到帅志敏的提问后，“小璐”经过25秒的深度思考，生成了一份六安市规下企业办证流程及材料说明，包含详细的办理流程、申请材料、办理地址及联系方式等。而记者在手机上用DeepSeek提问相同问题，得到的回答虽然详细却偏向通用版本。随后，记者又再次输入“六安市规下企业办证有什么流程”，给出的答案虽更具六安特点，但依然没有“小璐”的解答细致。　　

“这就是‘小璐’的优势所在。通过精准‘投喂’本地化数据，它的回答更贴合六安实际，还能根据历史数据和用户需求提供本地化、个性化的服务和建议，对企业和群众更具指导性。为更加方便大家咨询办理业务，目前我们正加快部署手机端，本月底可通过皖事通APP六安分站的‘云窗口’应用掌上咨询‘小璐’。”帅志敏表示，数字人服务专区由“小璐”全天候值守，提供7×24小时服务，打破了传统政务服务的时空限制。自6月上线以来，该专区访问量超1万次，解答群众问题6000余次，非工作时段咨询量占比达37%。　　

“以前办证都要亲自到现场，对于我们这些在外地工作的人来说很不方便。这次在网上办，效率大大提高，服务态度也非常好。”远在深圳工作的陈娟，前段时间在网上成功办理了商品房不动产权证，切实感受到了“云窗口”2.0的升级服务。“现在已经拿到房产证了，真的又方便又省心。”对于这次体验，陈娟赞不绝口。　　　　　　　　　　　　 　　

采访中，张翰还特别提到，“云窗口”2.0并非简单的“机器替代人工”，而是构建了“智能导服+人工帮办”的立体服务体系，对于数字人无法解决的复杂业务，办事企业和群众可转接“云坐席”。“目前市本级1600余个事项可‘一键转人工’，44名业务工作人员组成的专业坐席团队，能通过音视频连线、屏幕共享、远程核验等方式提供‘面对面’指导，确保‘简单业务智能办、复杂事项有人帮’。”张翰补充道。目前，“云窗口”人工服务专区已累计为异地群众提供远程服务近4000次，实现企业和群众“零跑腿”办事，群众满意度达99.63%。　　

随着政务服务智能化的脚步越迈越稳，“云窗口”2.0的服务触角正不断延伸。“‘云窗口’2.0不仅是技术升级，更是服务理念的重塑。目前我们正在向全省推广‘云窗口’2.0，同时积极与长三角远程虚拟窗口对接联通，推动更多的政务服务事项实现‘跨域通办、跨省好办’。”市政务服务中心主任蔡震满怀信心地表示，未来，随着政务服务的深入发展，这张“云端服务网”也将让更多的企业、群众在家在外都能享受网办服务的温暖。（记者　齐盈娣　杨　曦）