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消费者线上买“缩水榴莲”维权难

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  唐女士为买到的榴莲称重。

  电商平台上所销售的榴莲,承诺重量不低于3—4斤,可拿到手之后却只有2.54斤。面对重量缩水,消费者唐女士认为电商平台涉嫌欺诈应该退货赔偿,但平台方却以“正常的水分蒸发”和“生鲜产品不支持退货”予以拒绝。扬子晚报消费评审团记者对此展开调查。

  扬子晚报/扬眼记者 姜靖仪

  记者调查

  线上买榴莲遇“缩水版” 客服称缩水是因为水分蒸发

  夏季是榴莲爱好者的狂欢季,消费者唐女士也不例外,6月25日,她在浏览一家南京的电商平台后看见榴莲正搞拼团促销,只要98元就可以买回一个3—4斤装的“泰国进口金枕头榴莲”,唐女士毫不犹豫下单了。6月30日下午,唐女士收到了快递寄来的榴莲,她兴冲冲地打开包装,看见的却是一个“小块头”。

  “我经常吃榴莲,因此对于大小重量还是挺敏感的。”唐女士告诉扬子晚报消费评审团记者,当时第一眼看见这快递来的榴莲就感觉重量不对,于是她用手提电子秤称了一下,到手的榴莲净重1.27公斤,即2.54斤。

  网页上“1个装 3-4斤”的榴莲到手一称只有2.54斤,这让唐女士难以接受。唐女士向电商平台提出了退货要求。前两次,客服以“生鲜商品不支持退货”为由拒绝了唐女士,提出愿意给唐女士申请20元-35元的补偿。对于这样的处理方案,唐女士并不接受。7月1日,唐女士接到了该平台的客服电话。客服告知,出厂榴莲是经过称重的,在3-4斤。唐女士随即要求客服给出出厂称重的照片,客服回答没有,只解释了一下榴莲重量不足是因运送途中水分蒸发引起的,并且对唐女士的电子秤称重表示质疑。

  面对客服的说法,唐女士表示很气愤。根据唐女士给的网购链接,扬子晚报记者浏览了该商品的购买评价,发现像唐女士这样收到重量不足的榴莲的顾客很多,甚至一位消费者在投诉中留言称,自己拿到手的榴莲只有1斤多重。

  专家说法

  市场监管:损耗重量应由商家承担

  针对客服回应的重量不足是因为快递途中水分被蒸发的说法。一位水果店老板表示,如果说如电商平台所言,少掉的重量是被蒸发所致,其中最大可能就是快递没有采取必要冷链方式。因为眼下天气炎热,如果运输路途长、时间久,那么水果的水分是极易被蒸发掉的。作为这么大的电商平台,选择常温快递显然有些业余了。

  扬子晚报记者随后也与唐女士所购买的榴莲平台的客服进行交流,他们确实是常温发出榴莲的。

  对于电商平台的处理方式,扬子晚报消费评审团栏目记者请教了南京市市场监管部门。相关人士表示,既然榴莲水分蒸发是存在的,那么消费者有权选择退货*的方式。

  该人士认为,一是在该起投诉中,商家的宣传方式有问题,对商品的描述与实际不符,并没有明确说明“水分蒸发会使榴莲重量有偏差”,最终导致货不对板;二是宣传中的“3-4斤”一般默认为买家拿到手的重量,至于水分蒸发的损耗,应该是商家承担而不是买家承担。

  对此事件,北京盈科(南京)律师事务所的曹义怀主任律师表示,商家不能打着“生鲜不支持退货”的旗号售卖与其图文不符合的商品。所卖商品有出入,这就涉嫌违约和欺诈行为。

  马上就评

  “缩水榴莲”缩掉了诚信的底线

  “缩水榴莲”缩掉的不仅仅是商品本身的重量,更是丢掉了自己对诚信坚守的底线和对消费者最基本的尊重。

  和传统实体店的购物体验相比,信任感是支撑网络交易的重要基础,漂亮的实物照片、实惠的商品价格,便会引起消费者的欣然下单,然而碰到问题之后,不少消费者发现,和实体店上门协商、快速处理相比,网络购物的售后服务则“冷漠”不少。

  打开众多购物APP,你会发现几乎没有APP会设有售后服务电话,当你满肚子的委屈需要向平台售后倾诉的时候,对方很可能只是一个“机器人”,在不急不慢的用着官方语言“应付着”你的诉求,到最后磨得你耐心全失而放弃*。同时因为异地管辖的问题,网络购物平台虽然面向全国销售,但其注册地却往往在一个地方,各地也没有分公司,那么消费者想依靠监管部门*,只能启动异地投诉程序,这些都增加了消费者的*成本。

  买东西容易,*却太难,这已经成为了网络购物的现实写照。网络购物平台因技术而生、更应以诚信而发展。爱惜自己的羽毛,尊重和保护普通消费者的权益,不要因为消费者的渺小而心生藐视,更不要因自己规模庞大而变得傲慢无理,最终只能搬起石头砸自己的脚。(陈 郁)

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编辑:汤晓雪 来源:扬子晚报 发布时间:2019年07月08日 15时14分50秒

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